La idea que creó Oct8ne surgió en 2015 en la cabeza de un dentista, Domingo Obradors. Cuando patentó un software para facilitar la colaboración a distancia y en tiempo real entre los médicos de su centro, pensó que la herramienta podía aplicarse a la atención al cliente para e-commerce.
Oct8ne salió al mercado y, en poco más de un año y medio, ha revolucionado el concepto del customer service que, hasta ahora, sólo ofrecía a los usuarios un chat para contactar con los agentes en tiempo real. La atención al cliente ahora, además de ser inmediata, necesita ser visual.
PARA E-COMMERCE
Cuando un cliente entra en un e-commerce buscando un producto pueden ocurrir dos cosas: que lo añada al carrito y termine la compra, o que lo abandone.
Muchos usuarios se sienten frustrados durante sus compras online porque, cuando necesitan ayuda, acuden a un customer service con el que no llegan a entenderse. Si el agente no es capaz de dispersar las dudas, esos clientes no estarán seguros y no realizarán la compra.
Oct8ne facilita la comunicación entre ambas partes gracias a que, junto a la ventana chat, se despliega el ‘covisor’, un espacio que comparten el agente y el cliente para visualizar los productos juntos y trabajar con ellos haciendo zoom o señalando partes importantes.
Atención Visual
Hasta ahora, cuando un agente ayudaba a un cliente a través del chat, si le sugería varios productos, tenía que enviar los enlaces y el usuario debía ir cambiando de pestaña para visualizarlos mientras chateaba al mismo tiempo. Una conversación que podía volverse muy complicada.
Oct8ne facilita cualquier conversación a través del covisor. Si un cliente y el agente pueden ver lo mismo en la ventana que se despliega dentro del chat, ambos podrán compartir imágenes e interactuar con ellas mientras hablan, ahorrándose así muchas explicaciones e, incluso, visualizando imágenes de productos que no están en la tienda.
Información de la navegación del cliente
El covisor no sólo permite compartir imágenes, sino que también muestra al agente qué productos ha visto cada cliente o cuáles ha añadido a su carrito aunque aún no hayan comenzado una conversación. Así, el agente puede conocer los intereses del consumidor y dar en el clavo desde la primera sugerencia.
Con esta información, un agente también puede aplicar técnicas de venta como el cross-selling o el up-selling, funcionando como un agente de ventas y aumentando los ingresos gracias al feedback del usuario.
Integración con el catálogo
Oct8ne se integra automáticamente con el catálogo de la tienda para que el agente pueda mostrar todos los productos a través del covisor. Sólo tendrá que buscarlos desde el panel de la conversación y seleccionar el más adecuado. Para mostrar vídeos, sólo habrá que cargarlos escogiendo el enlace de YouTube.
Además, el agente también podrá subir imágenes que no se encuentren en la base de datos para ayudar a los clientes con mayor rapidez
Llamadas telefónicas
Oct8ne también permite dar un apoyo visual a aquellos visitantes que contactan por teléfono. Introduciendo un PIN que se coloca en la web, el agente podrá introducirlo en el panel de Oct8ne y abrirá una sesión en ambos navegadores para que, mientras hablan por teléfono, puedan utilizar el covisor al mismo tiempo.
PARA CUALQUIER WEB
No es necesario ser una tienda online o disponer de un pequeño catálogo de productos para disfrutar de las funcionalidades de Oct8ne. Muchas páginas de servicios pueden encontrar una manera en la que utilizar el covisor como una asesoría online.
Algunos clientes, como hoteles o inmobiliarias, muestran habitaciones y casas a través del covisor; otros negocios médicos o estéticos permiten que los clientes les muestren imágenes para recomendarles un tratamiento o, incluso, una web de servicio técnico puede ayudar al cliente a identificar una avería para pasarle el presupuesto de la reparación.
Disparadores automáticos
Oct8ne realiza una segmentación predictiva de tus visitantes para encontrar cuáles son clientes potenciales y cuándo es el momento perfecto para interaccionar con ellos.
Se pueden personalizar varios tipos de triggers para que, al detectar que un visitante necesita ayuda, se le muestre automáticamente un mensaje distinto en cada situación.
Integración con Google Analytics
Puedes monitorizar cualquier interacción que haya en tu web con Oct8ne marcando desde el panel de control qué eventos quieres ver en Google Analytics para estudiar tus propias estadísticas y controlar la conversión directa en ventas.
VIDEO ¿Qué es Oct8ne?
Más información en http://www.oct8ne.com/es/