Aunque AliExpress está apostando muy fuerte por el mercado español, su reciente inmersión hace que todavía se encuentre con algunos retos como la gestión de pedidos. Y es que por por ahora, el gigante asiático no ofrece almacenamiento y soluciones logísticas del estilo de Amazon FBA, lo que quiere decir que los Sellers tienen que gestionar sus propios pedidos, eligiendo entre integrarlos de la plataforma con algún módulo a la tienda online del vendedor —ya hay módulos disponibles para Prestashop, Magento o WooCommerce—, o hacerlo de manera manual o en lote.
Y como las opciones en lote o por módulos son más sencillas, en este post nos vamos a centrar en explicar la gestión manual de pedidos, y lo haremos empezando desde el principio, es decir, desde que entra un notificación de pedido. Vamos a ello:
1. Debemos saber que la notificación de pedido entrará a la cuenta de correo principal de la cuenta, con el que se abre sesión en AliExpress.
2. Es importante gestionarlo lo antes posible, ya que esto afectará a la performance de la cuenta, y por tanto, al posicionamiento de la tienda en el marketplace. Además, aunque en un principio hayamos puesto margen de días de preparación de los pedidos, lo mejor es preparar todos los pedidos lo antes posible, en 2-3 días máximo, para así poder llegar a los ratios que exigidos para poder aparecer en la página de AliExpress en España, AliExpress PLAZA.
3. Una vez recibido el pedido, entramos con email y contraseña y en la parte superior, en Pedidos.
Pedidos > Todos los pedidos
Cuando entre algún pedido aparece así:
Solo tendremos que pulsar en Enviar y después añadir el número de seguimiento.
Esto es para comunicarle a la plataforma de AliExpress que hemos enviado el pedido al comprador, es muy importante, ya que si no lo comunicamos, AliExpress DEVOLVERÁ el dinero de la compra al cliente, aunque hayamos enviado ya el artículo.
También es importante, antes de enviar el pedido, confirmar en la plataforma que el siguiente botón de la imagen inferior sigue activo, por «double check» que no hemos sobrepasado el tiempo de gestión de envíos
En el canal de Youtube de AliExpress University hay recursos que os ayudarán también a entender todo el proceso
Cancelaciones de pedidos, valoraciones y disputas.
La gestión de pedidos no termina con enviar el artículo, hay toda una casuística aplicada a los procesos posteriores que debemos tener en cuenta.
Lo primero a resaltar es que podemos tener una cancelación de un pedido que haya entrado en nuestra cuenta, por eso, SIEMPRE hay que estar atento a las notificaciones de la plataforma, ya que aunque tengamos los pedidos automatizados a través de módulos de Prestashop, Magento… pueden llegar notificaciones de la plataforma como cancelaciones o disputas, que hay que contestar porque, además de afectar a nuestro posicionamiento y performance como vendedor, podemos perder el importe del producto y el producto.
Hace poco, AliExpress nos informaba de un nuevo cambio en sus políticas de gestión de envíos. En principio este cambio no supone nada más que la obligación de aceptar o rechazar la solicitud de cancelación del pedido dentro de las 72 horas después de que el cliente solicite la cancelación, que no se aceptará hasta que el vendedor la acepte o hasta que pasen 72 horas sin que se conteste.
Por lo tanto, si el cliente solicita la cancelación y ya hemos enviado el producto, solo hay que rechazar la cancelación, indicando el número de seguimiento del envío en el formulario de rechazo de la cancelación.
También hay que tener en cuenta que, aunque el pedido se realice sin incidentes, es importante valorar al comprador, para potenciar recibir valoraciones de vuelta en nuestra cuenta de vendedor, ya que estas valoraciones animarán y ayudarán a los clientes a elegirnos como vendedores. A esto respecto, señalar que también se pueden automatizar mensajes tras la compra, por lo que lo tenemos muy fácil para mantener una comunicación fluida y eficaz con nuestros clientes. Además, responder a las valoraciones que nos ofrecen nuestros compradores, sean buenas o malas, siempre refleja una imagen de profesionalidad y confianza que los clientes agradecen.
Las disputas son los desacuerdos que pueden surgir en cualquier transacción. En AliExpress, estas disputas vendedor-comprador, hay que gestionarlas en máximo 5 días (pueden ser un mínimo de hasta 3 días laborables) porque nos arriesgamos a perder el dinero de las ventas que entren en disputas, además de, como siempre, perder posicionamiento o que nos cierren la cuenta si tenemos muchas disputas.
Son aspectos posteriores a la primera etapa de gestión de pedidos que hay que gestionar ya que son fundamentales para nuestra performance y nuestra imagen de marca.
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En Sitelicon Ecommerce Services llevamos trabajando con AliExpress desde su llegada a España (como punto neurálgico para las ventas en Europa). Hemos trabajado con docenas de vendedores y miles de productos ayudando a desarrollar este punto de venta tan esencial. Formamos parte desde su misma creación de la Red de Mentores de AliExpress.